Dove abbiamo sbagliato con l'esperienza del cliente?

Come dovrei affrontare al meglio lo shock anticipatorio della cultura inversa? Che tipo di shock culturale? Quello dell'esperienza del cliente scadente negli Stati Uniti.

Ho vissuto all'estero in Asia per quasi 1/3 della mia vita e non sono tornato nella mia città natale di Vancouver, WA dal 2019. Tra circa un mese tornerò a casa per un paio di settimane (per le mie nozze!), e mentre sono eccitato, sono anche stranamente nervoso.

Una cosa che non vedo l'ora però, e sto già anticipando lo shock culturale inverso, è specificamente l'esperienza culinaria.

So che lavorare nel servizio di ristorazione è diventato più difficile durante la pandemia e mentre i ristoranti hanno faticato a pagare il proprio personale, i clienti abituali hanno dato mance più pesanti per ringraziare i lavoratori in prima linea che li hanno nutriti. Capisco che probabilmente è iniziato come un grande gesto, ma in qualche modo ora sembra aver alzato il livello delle aspettative di mancia, senza anche aumentare l'esperienza del cliente per la quale la mancia veniva data in riconoscimento.

Ho lavorato per mance in vari lavori di ristorazione - ma sembra del tutto incomprensibile che io possa andare in un bar o in una paninoteca - e mi venga chiesto di dare la mancia su uno schermo che mi offre opzioni a partire dal 18% - prima di ricevere cibo o servizio ( mentre la cassiera mi fissa in attesa).

La Corea mi ha viziato. Non mi preoccupo del calcolo delle tasse o della mancia e i clienti hanno maggiori aspettative per un buon servizio, quindi l'ottima esperienza del cliente non è limitata ai livelli più alti della cucina raffinata o dello shopping di lusso, è disponibile per tutti, ovunque.

Può sembrare un po' "esagerato", ma molti ristoranti qui hanno un campanello elettrico incorporato nel tavolo che puoi premere e chiamare il personale ogni volta che hai bisogno di qualcosa; che si tratti di ordinare più cibo, un rifornimento d'acqua, ecc. È interessante notare che, poiché non ci sono mance, significa anche che non hai camerieri eccessivamente presenti che "stanno solo controllando per vedere come va". Premi il campanello quando hai bisogno di qualcosa, qualcuno è lì in un secondo, poi non lo sono e continui con il tuo pasto.

Questo è solo un piccolo modo in cui ho imparato che in Nord America ci siamo semplicemente abituati ad affrontare esperienze scadenti. Ora sono più consapevole di quanto possa essere buona la mia "esperienza del cliente", non sono sicuro di come gestire le mie elevate aspettative. Forse sono eccessivamente ansioso, ma sono curioso di vedere quante aziende a casa mi offrono una grande esperienza, cenando o altro.

Spero di essere smentito, ma si pone la domanda: perché i consumatori hanno aspettative così basse per un'azienda... e come mai più aziende non vogliono offrire esperienze migliori ai propri clienti? Sembra elementare e, aneddoticamente, alla maggior parte delle piccole e medie imprese interessa davvero . Sono Amazon, Google, le banche e le telecomunicazioni a cui non importa se la tua esperienza fa schifo perché - dove altro andrai?

Chissà, potrei avere una navigazione tranquilla al 100% ed esperienze culinarie e di shopping perfette per due settimane intere, ma la triste realtà è che sono sicuro al 99% che, poiché è per due settimane, sono quasi sicuro di avere almeno una brutta esperienza del cliente.

Non sarebbe fantastico se le aziende non si concentrassero su qual è il minimo indispensabile che devono fare per non perdere un cliente, ma piuttosto si concentrassero su ciò che è una cosa in più che potrebbero fare per acquisire un cliente, o mantenere un cliente felice?

Basato a Seoul, Pacific NW ha sollevato. Vendite USA @ Channel.io | Scrive di esperienza del cliente, comunicazione autentica, SaaS B2B, lavoro su Channel.io , vita in Corea e, occasionalmente, su TV e film.